Выберите свой город

От выбранного города зависит представление информации на страницах (например, цены и контакты). Или ищите от А до Я
En | Ru

Аналитический банковский журнал. Елена Махота: Фундамент современного банка — впечатление клиента и сотрудника

По мнению Елены Махота, члена правления ОАО «Промсвязьбанк», «мы живем в удивительном мире, где технологии меняются с такой скоростью, что достаточно сложно даже предположить, как будет выглядеть банковский и весь другой мир через 10 лет». Мы попросили Елену рассказать о том, как Промсвязьбанк использует эти изменения и какие инновации внедряет для обслуживания розничных клиентов.

— Современный мир очень быстро меняется, постоянно появляются, стремительно распространяются и становятся популярными новые технологии, обслуживающие человека. Банк — это, прежде всего, сервисное предприятие, которое просто не может не использовать все те новинки, которые входят в нашу повседневную жизнь. Это, казалось бы, очевидно, но как же все это применить на практике, в банковском деле?

Елена Махота: Вы правы, не использовать те возможности, которые открывают миру новые технологии, просто нельзя. Технологии делают нашу жизнь проще, насыщеннее и интереснее. Банку они позволяют, прежде всего, ускорить процесс коммуникации с клиентом — быстрее донести до него свою информацию — суть услуги, предложения — и моментально получить от него обратную связь. Если 10 лет назад необходимо было клиенту писать письмо, то сейчас он может в блоге банка, или, например, на Facebook, написать любой комментарий, поделиться своими впечатлениями и рассказать о том, чем недоволен.

— Как давно Промсвязьбанк присутствует в социальных сетях?

Елена Махота: Банк вошел в социальные сети в прошлом году. Мы появились в Facebook, в Twitter, в Foursquare. Мы начали активно развивать сервис взаимодействия с клиентом на Банки.ру, где появились в разделе «Друзья банков». Мы участвуем в программах «народный рейтинг банка», «служебный рейтинг банка» и в общих рейтингах…

Мы живем сейчас в удивительном мире. Технологии, действительно, меняются с такой скоростью, что достаточно сложно даже предположить, как будет выглядеть банковский мир и весь другой мир через 10 лет. И поэтому не применять новые возможности для обслуживания клиентов означает терять конкурентное преимущество.

— Социальные сети — это не только мгновенный маркетинг, но и моментальный анти-пиар. Как с этой стороной инноваций справляетесь?

Елена Махота: Вызов времени — быть открытыми миру. Мы больше не прячемся друг от друга. Сегодня мы абсолютно открыты, публичны, о нас знает теперь весь мир, и мы вправе рассказывать миру обо всём, что происходит у нас. И если кто-то где-то чем-то оказывается недоволен, если кто-то где-то получил некачественный сервис, то наша задача исправить это, предложить ему качественную услугу, помочь в решении проблемы. Выраженные кем-то отрицательные эмоции — это повод для того, чтобы восстановить нормальные деловые отношения.

На практике это выглядит так: мы создали специальное подразделение, специалисты которого общаются с клиентами в социальных сетях, предлагая решение очевидных проблем. И те люди, чья проблема была решена быстро и качественно, в свою очередь, уже по своей собственной инициативе становятся промоутерами банка и рассказывают о банке даже больше, чем наши собственные сотрудники. Поэтому сегодня принципиально важной является способность решать проблему клиента адекватно его ожиданиям, качественно и быстро.

Для всех клиентов — общее качество

— Для того чтобы всё это заработало, наверно, пришлось запустить новый бизнес-процесс?

Елена Махота: Мы назвали его «единая линия качества». Это отдельный телефонный номер, который напрямую связан с отделом качества, через который можно подать претензию, рассказать о том, что не так, чем клиент недоволен. Со всей ответственностью могу заявить, что результаты хорошие. Клиенту не нужно больше звонить на общий телефон, особенно, когда он находится в стрессе. Оператор «единой линии качества» успокоит и решит любую проблему.

— Линия качества — это ведь только часть нового бизнес-процесса?

Елена Махота: Да, основа — это программа единых стандартов качества сервиса Промсвязьбанка, которую мы запустили в каждом нашем офисе по всей стране.

— В чём суть программы?

Елена Махота:
Мы прописали регламенты, суть которых — стандарты качества. Если клиент пришёл в банк с ребенком до семи лет, он имеет возможность обслуживаться без очереди. Если в течение трех минут к клиенту, пришедшему в отделение банка, не обратился сотрудник, банк это компенсирует предоставлением услуг и продуктов со скидками или подарками. Если клиент позвонил в банк и время ожидания на линии составляет более одной минуты, он также может прийти, чтобы получить подарок или иную компенсацию. Любое обращение клиента принимается в работу немедленно, и ответ ему предоставляется в течение трех рабочих дней.

Если это все резюмировать, то можно сказать, что банк, используя разные технологии, получает обратную связь от клиента. Это очень важно, потому что банк должен обеспечивать необходимое высокое качество обслуживания при любом контакте с клиентом. А если клиент приходит в точку продаж, и там все прекрасно, но потом он звонит в сall-центр и ему приходится ждать две минуты, или он попадает на бесконечный сервис IVR и «зависает» там пять минут, то говорить о стабильном предоставлении качественных услуг невозможно.

— Как отличаете подлинную претензию от мнимой?

Елена Махота: Моё мнение такое: существует презумпция невиновности клиента, не нужно воспринимать негативный контакт как тайный умысел навредить нашей организации. Мы в Промсвязьбанке прикладываем все возможные усилия, чтобы клиент оставался довольным всегда. Уровень конкуренции на банковском рынке предельно высок и заставляет нас быть более качественными. Если услуга банка некачественная, у него не только нет конкурентного преимущества, у такого банка нет будущего. Мы же настроены на долгосрочные отношения с клиентами. Да, люди все разные, и всегда найдутся клиенты, недовольные всем. Но наша задача — обеспечить ответы на все претензии, которые поданы не анонимно. Я уверена, что фундамент современного банка — это качество его сервиса. Если организация видит свое развитие в долгосрочной перспективе, то должна инвестировать в качество.

— Во что именно инвестировать, ведь «качество» понятие многогранное и многоликое?

Елена Махота: Да, в обслуживании клиентов мелочей не бывает, важно всё: и какие продукты предлагаются, и кто предлагает, как выглядит сотрудник, как выглядит офис, даже как в нем пахнет… Поэтому в Промсвязьбанке уже запущена масштабная программа по повышению качества московской сети. Мы даже демонтируем жалюзи, потому что хотим быть открытыми миру, открытыми для наших клиентов!

Еще один очень важный момент — формирование единой корпоративной культуры организации. У каждого сотрудника на личностном уровне должно произойти осознание той культуры, которая существует в организации, которую внедряет организация. Когда на уровне своих личных культурных стандартов человек понимает, чего хочет, то он будет дружелюбным, вежливым, и сможет не только быстро решить проблему клиента, но сделает это качественно и с душой.

Почему люди приходят в одни магазины и никогда не приходят в другие? Потому что в одних магазинах им помогли. И за это они даже готовы побольше платить. Это тоже тенденция времени — сегодня люди готовы платить за отношение, за скорость получения услуги, которая им потребовалась. По этому принципу работают все розничные сервисные предприятия, и банки здесь исключением не являются.

— Вы внедрили уже мультиканальный банкинг?

Елена Махота: Настоящего мультиканального банкинга в России пока ещё нет, я не знаю в России ни одного банка, который внедрил бы полноценную систему. Это наше ближайшее будущее. Это ведь, по сути, не только и не столько доступ к услуге и продажа услуги через многие каналы дистанционно. Это, прежде всего, обеспечение качественного функционирования всех этих каналов. Те или иные каналы дистанционных продаж, включая самые современные технологии мобильного банкинга, активно используются многими. Но самой системы многоканального сервиса пока что не создано. Мы над этим работаем.

— Какие каналы дистанционных продаж в настоящий момент уже включены в бизнес-процессы вашего банка? И какие из них являются лидерами продаж?

Елена Махота:
Мы активно работаем со всем современными, уже ставшим «классическими» каналами ДБО. Считаю, что особого внимания, особой гордости заслуживает наш интернет-банк PSB-Retail, где мы, очевидно, одни из лидеров отрасли. Он не только функционален, клиенту удобно и интуитивно понятно, как им пользоваться. Сейчас мы очень активно развиваем это направление, планируем серьезное изменение стратегии в рамках этого направления, серьезное расширение и функциональности, и возможностей, которые дает интернет-банк. В прошлом году мы внедрили в PSB-Retail две услуги: возможность оформления вкладов и возможность подачи кредитной заявки через Интернет и, в том числе, формирование предложения на кредит в интерне-банке.

Также в прошлом году мы дали возможность нашим клиентам, которые пользуются электронными деньгами (это, в основном, молодёжная аудитория), делать покупки в интернет-магазинах. Мы заключили соглашения с несколькими системами электронных денег — QIWI, WebMoney Transfer, Яндекс Деньги, RBK-Money и другими, — и поэтому сейчас у наших клиентов есть возможность через наш интернет-банк пополнять свои электронные кошельки очень быстро и удобно, а самое главное, эта возможность надежно защищена, ведь номер карточки нигде никогда не засветится в сети Интернет. А что для человека самое главное? — Безопасность собственных средств.

Инновации в рынок

— Сегодня на банковском рынке наблюдается новая тенденция — развитие банковского самообслуживания. Что вы делаете в этом направлении?

Елена Махота: В прошлом году совместно с Федеральной налоговой службой клиентам предложили возможность оплатить свои налоги через интернет-банк Промсвязьбанка PSB-Retail. Человек заходит на сайт ФНС, вводит свой ИНН, получает информацию о своих налогах и выбирает способ оплаты, в том числе и с помощью Промсвязьбанка.

Эта услуга абсолютно удобная, без потери времени, без очередей. Обороты по нашему банку по этой услуге достаточно высокие, популярность её растет. Подобный е-invoicing на российском рынке предоставляют ещё только ряд банков.

Услуга не является состоявшейся рыночной практикой, поэтому она инновационная. В «личном кабинете» через PSB-Retail можно оплатить покупку билетов авиакомпаний «Аэрофлот», «Россия», «Якутия» и Авиационные линии Кубани. Действует та же схема: на сайте авиа-компании человек выбирает способ оплаты «Промсвязьбанк», счет автоматически выставляется в интернет-банк, и клиенту остается только подтвердить операцию по отправлению денег.

Совсем недавно мы внедрили еще один сервис совместно с нашим партнером — системой ROBOKASSA, который позволит клиентам оплачивать товары и услуги более чем в десяти тысячах интернет-магазинах c помощью интернет-банка PSB-Retail. Пользователи интернет-банка PSB-Retail смогут приобрести самый широкий спектр товаров — бытовую технику, одежду, обувь, книги, цветы, товары для дома, дачи и отдыха, оплатить железнодорожные и авиабилеты, услуги интернет-провайдеров и социальных сетей.

Оплата покупок через PSB-Retail может производиться с любого счета, открытого в PSB-Retail, в том числе и карточного. Операции в интернет-банке проводятся мгновенно, подтверждаются одноразовыми ключами или электронным сертификатом, доступ к которым есть только у владельца счета, а сервис доступен клиентам круглосуточно.

В этом году мы внедрили ещё одну инновационную услугу — Интернет-эквайринг. Три года Промсвязьбанк проходил аудит по стандарту карточного бизнеса PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), предназначенному для обеспечения безопасности обработки, хранения и передачи данных о держателях платежных карт в информационных системах компаний, работающих с международными платежными системами Visa, MasterCard и другими. В прошлом году мы успешно завершили этот аудит, и банк получил сертификат на предоставление такого типа услуг от Visa и MasterCard. В наших планах в этом году — серьезное активное развитие этой услуги. Не так давно мы рассуждали об Интернете как об альтернативном канале продаж. Но как в век Интернета он может быть альтернативой? Я считаю, что Интернет и все, что с ним связано, это полноценный канал продаж. Доказательством этому является хотя бы то, что некоторые банки полностью строят свой бизнес в Сети. Мы полностью в нее уходить не планируем, но будем активно развивать интернет-коммуникации.

— Каковы перспективы мобильного банкинга в бизнесе вашего банка?

Елена Махота: Сейчас мы полностью перерабатываем мобильный банкинг и запускаем его в июне. Это будет полнофункциональный мобильный банк с приложением для iPhone и для устройств на платформе ОС Android.

— Сейчас всё большей популярностью пользуются возможности управления личными финансами клиента непосредственно на сайте банка. Вы такой сервис предоставляете?

Елена Махота: Да, проект называется «PFM», он уже в процессе внедрения. Он поможет клиенту банка управлять своими финансами и распоряжаться ими прямо в интернет-банке.

Есть что предложить

— Интернет расширяет возможности, но вместе с этим приносит в бизнес новые риски. Какие новации появились в вашей практике управления рисками?

Елена Махота: В прошлом году мы запустили программы страхования рисков наших клиентов. Сегодня активно работают 4 программы: страхование заемщиков, вкладчиков, страхование карт от мошеннических операций и карт для выезжающих за рубеж. Мы работаем с тремя крупными страховыми компаниями: «Aviva», «Chartis» и «РОСНО». Сотрудничеством в целом очень довольны и всегда рекомендуем приобретать страховку в наших офисах как сопутствующий продукт, потому что ситуации в жизни бывают разные.

— В Интернете кросс-продажи страховых продуктов планируете?

Елена Махота: Мы видим, что на них уже имеется спрос. Когда человеку необходимо неожиданно и срочно уехать из города или даже страны по делам или в путешествие, приобретение страховки через интернет оказывается чуть ли не единственным доступным способом.

— Какова доля комиссионных доходов в розничном портфеле банка? Какие технологии использует банк для обслуживания потребителей в сфере оплаты услуг жилищно-коммунального комплекса?

Елена Махота: Комиссии составляют заметную долю наших доходов, порядка 25%, и мы внимательно за ними следим. С точки зрения наполнения комиссионных услуг банку есть куда развиваться. Подписаны соглашения с пятьюстами компаниями, в пользу которых без отдельного заполнения реквизитов можно сделать оплату в PSB-Retail. В этом году особое внимание мы уделим услугам ЖКХ, расширим зону покрытия для улучшения качества сервиса нашим клиентам.

— С какой целью была реформирована филиальная сеть Промсвязьбанка. Каковы её результаты?

Елена Махота:
Целью реорганизации была оптимизация затрат и рост эффективности бизнеса. Она прошла успешно. Централизация позволила сократить часть сопровождающих функций, а значит, снизить цену, которую банку платит клиент. Так что в выигрыше — все.

— Сегодня у населения всё более популярными становятся небольшие потребительские кредиты, которые можно получить быстро и просто. Вы планируете работать в этом сегменте рынка?

Елена Махота: Мы планируем запустить «Быстро-кредит» прежде всего в регионах, где потребности в микрокредитовании выше. Этот бизнес будем выстраивать по тем же принципам: главное — высокое качество сервиса и долгосрочные отношений с клиентом.

— Какие новые возможности появились в карточном сервисе Промсвязьбанка?

Елена Махота: В прошлом году мы полностью обновили линейку продуктов по картам, перешли к пакетным услугам. То есть человек, покупая карту, получает страховку, интернет-банк, SМS-сервис. И все это в комплексе стоит столько же, как обычная дебетовая карта у конкурентов. Держатели карты Промсвязьбанка могут получить скидки более чем в двух тысячах магазинах и кафе, и этим активно пользуются наши клиенты.

Для лояльных клиентов работают акции, розыгрыши призов и подарки. В середине года мы планируем запустить предоплаченные карты.

— Что нового появилось в линейке депозитных продуктов?

Елена Махота: Главное, появилась возможность разместить депозит через интернет-банк. Если вы уже клиент нашего банка, и у вас есть деньги на любом из счетов, то вы депозит разместите мгновенно, и не важно, днём или ночью. Появилась услуга «персонального менеджера от банка», который, по сути, является единым окном входа в банк для клиента и упрощает прохождение всех формальностей. В целом, наша задача как сервисной организации делать жизнь нашего клиента проще и легче, чтобы стресс от общения с банком был минимальным. Доверие к тому, что мы делаем, что советует наша сеть, какие каналы мы предоставляем клиенту — все это имеет значение. Не бывает неважных мелочей для клиента, так как это впечатление, которое он получает, и его нет возможности произвести второй раз.