Выберите свой город
От выбранного города зависит представление информации на страницах (например, цены и контакты). Или ищите от А до Я
En | Ru

Банковские технологии. Иван Пятков: «Мы планируем активно развивать каналы ДБО»

Директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков рассказал «Банковским технологиям» о развитии каналов ДБО в банке.

«БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ»: Какую долю в объеме транзакций банка занимают операции, проводимые в режиме самообслуживания? Какие каналы самообслуживания в вашем банке являются наиболее востребованными?

ИВАН ПЯТКОВ:
Доля операций, совершенных частными клиентами в 2011 г. по каналам дистанционного банковского обслуживания (интернет и контакт-центр), составила почти 65% от общего количества аналогичных операций физических лиц, проведенных в офисах банка. По сравнению с 2010 г. количество операций, проведенных по каналам дистанционного банковского обслуживания, выросло на 32%.

Наиболее востребованным каналом ДБО для физических лиц является интернет банк — полнофункциональный сервис, который позволяет совершать операции круглосуточно из любой точки мира в любое удобное для клиентов время. В Промсвязьбанке в первом полугодии 2011 г. в целях расширения дистанционных каналов обслуживания и повышения качества обслуживания клиентов был запущен новый канал самообслуживания — IVR (Interactive Voice Response). Теперь информацию по своим счетам, картам, вкладам и кредитам клиенты банка могут получать по телефону в автоматическом режиме, без участия сотрудника банка.

«Б. Т.»: Какие проблемы в области организации систем самообслуживания представляются вам наиболее актуальными?

И. П.: В настоящее время основной проблемой в вопросе организации систем самообслуживания для большинства банков является отсутствие или неверно заданная стратегия развития банка в вопросе развития и продвижения каналов ДБО. Современный интернет-банк должен отвечать требованиям клиента, т.е. функционал системы и ее возможности должны строиться на клиентоориентированности и потребностях клиента. Однако сегодняшняя тенденция рынка показывает, что в большинстве случаев современные разработки, которые ведутся по улучшению функционала современных систем ДБО, ориентированы в основном на потребности банка, а не клиента, что в свою очередь не решает проблемы развития в целом дистанционного банковского обслуживания в России.

Промсвязьбанк в вопросе построения взаимоотношений нацелен на активное развитие каналов ДБО, при этом ориентируясь не только на потребности банка, но и на нужды современного клиента, на его желания и возможности.

«Б. Т.»: Насколько хорошо решены в вашем банке вопросы безопасности систем?

И. П.:
У нас при входе в интернет-банк клиент вводит логин и пароль, а на своей странице в интернет-банке подтверждает операции одноразовыми ключами. Также есть вариант работы с сертификатом, когда операции подтверждаются электронно-цифровой подписью (ЭЦП). Банк обеспечивает надежную защиту системы интернет-обслуживания (сохранность средств на счетах и защищенный канал работы при использовании интернет-банка).

В то же время банк понимает, что киберпреступники не стоят на месте, поэтому комплекс защиты интернет-банка PSB-Retail постоянно совершенствуется.

«Б. Т.»: Какова стратегия развития систем самообслуживания в вашем банке, планы по их развитию?

И. П.:
Интернет-банк должен быть удобен клиенту и содержать полную и достаточную информацию, которую легко найти и просто понять пользователю. В целом пользователь воспринимает ИБ как личный кабинет, некое интимное пространство, где ему все должно быть удобно, просто и понятно. Он должен предоставлять достаточный инструментарий для решения текущих задач клиента без обращения к сотруднику банка. Для этого в нашей системе были реализованы возможности создания собственных шаблонов платежей с индивидуальными параметрами, настройки автоматического выполнения операций по расписанию, коммуникаций с банком, самостоятельного присвоения персональных названий счетам и картам и многое другое.

Разумеется, интернет-банк должен обладать таким функционалом, чтобы клиент мог совершать различные операции дистанционно, не обращаясь в офис банка. В 2011 г. мы реализовали возможность дистанционного открытия вкладов, оформления заявок на кредит. Сегодня мы активно развиваем партнерские отношения с электронными платежными системами.

Клиент при выборе банка руководствуется в первую очередь его продуктовой линейкой. Однако при прочих равных наличие и уровень интернет-банка будет для клиента дополнительным фактором при выборе. Наш банк планирует увеличивать проникновение дистанционных каналов обслуживания в клиентскую базу банка, стимулируя клиентов на проведение операций через каналы ДБО.

Дистанционные каналы обслуживания как инструмент развития розничного бизнеса привлекают своей низкой себестоимостью внедрения в сравнении с открытием новых офисов и большим потенциалом в привлечении клиентов на продукты и услуги банка.

«Б. Т.»: Какие технологии самообслуживания, на ваш взгляд, являются наиболее перспективными для бизнеса банков? Какие системы самообслуживания будут развиваться более интенсивно?

И. П.: Рынок дистанционного банкинга в России будет продолжать расти, особенно в секторе интернет-банкинга и мобильных приложений. Сегодня все большее количество пользователей переходят на смартфоны с крупными дисплеями и дополнительными возможностями. Это дает большой потенциал для развития мобильного банка и расширения его функционала.

В 2012 г. мы планируем внедрение обновленного мобильного приложения с максимально полным функционалом. При помощи этого приложения клиенты смогут просматривать информацию по своим счетам и картам, а также совершать различные операции. Кроме того, в перспективе мы планируем создание мобильного банка для планшетных компьютеров с еще более широким функционалом и дополнительными возможностями.

По итогам 2011 г. количество физических лиц — пользователей интернет банка PSB-Retail выросло более чем в 1,5 раза и на 1 января 2012 г. составило почти 700 тыс. человек. В настоящее время две трети клиентов Промсвязьбанка подключены к интернет-банку PSB-Retail. Доля операций, совершенных частными клиентами в 2011 г. по каналам дистанционного банковского обслуживания (интернет и контакт центр), составила почти 65% от общего количества аналогичных операций физических лиц, проведенных в офисах банка. По сравнению с 2010 г. количество операций, проведенных по каналам дистанционного банковского обслуживания, выросло на 32%.

Промсвязьбанк активно развивает дистанционные каналы обслуживания. В 2011 году в интернет банке PSB-Retail появились новые услуги и сервисы:
открытие срочных вкладов;
оплата налогов на сайте налоговой службы через интернет-банк PSB-Retail;
оформление заявки на потребительский кредит;
пополнение электронных счетов в системах Яндекс.Деньги, QIWI, RBK Money, «Единый кошелек (W1)», Монета.ру и WebMoney Transfer;
возможность задавать персональные названия своим счетам и картам;
функционал обмена сообщениями клиента с банком;
новые типы оповещений по e-mail, связанные с выполнением запланированных операций;

Система интернет-банкинга PSB-Retail позволяет клиентам банка проводить платежи по готовым шаблонам в адрес более 390 компаний, включая коммунальные платежи, платежи в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, государственных и муниципальных органов власти. Также в PSB-Retail можно заказывать банковские карты, проводить операции по счетам, совершать конверсионные операции, погашать кредиты.

В 2012 г. Промсвязьбанк планирует расширить функционал интернет банка и внедрить новое мобильное приложение. Кроме того, банк, как и прежде, будет расширять список компаний, в пользу которых можно отправлять платежи по готовым шаблонам.