Выберите свой город

От выбранного города зависит представление информации на страницах (например, цены и контакты). Или ищите от А до Я
En | Ru

Банковское обозрение. Елена Махота: Цель: быть простыми и удобными для клиента

Рынок финансовых услуг развивается стремительными темпами и заставляет банки отступать от привычного консервативного стиля. Как отвечают на вызов рынка в Промсвязьбанке, рассказывает Елена Махота, член правления Промсвязьбанка.

— Елена Владимировна, что составляет бизнес-модель по развитию розничного бизнеса Промсвязьбанка?

— Промсвязьбанк — это универсальный банк. Корпоративный бизнес, розничный бизнес, малый и средний бизнес — все эти направления мы считаем дл себя ключевыми. Эта бизнес-модель сложилась исторически. Раньше банк был известен, в первую очередь, как банк, работающий с корпоративным бизнесом, с проектным и международным финансированием. Пять лет назад банк заявил себя как активный игрок в сегменте МСБ. Сейчас он входит в пятерку крупнейших банков страны по этому направлению. С недавнего времени мы заявляем себя как достаточно серьезный розничный игрок —развиваем филиальную сеть, полностью сменили розничную линейку.

— В чем сегодня состоят приоритеты развития ритейла?

— В качестве основной потребительской аудитории мы выбрали для себя средний класс. Это клиенты, которые ценят качество услуг, но не хотят переплачивать. Они видят в банке партнера, финансовый институт, который помогает им жить, реализовывать свои планы.

Но это не значит, что мы не работаем с другими категориями клиентов. Думаю, например, что сделаем какие-нибудь специальные продукты для молодежи. Если посмотреть на двадцатилетних, которые не могут жить без Интернета, iPhone, iPad, iTunes, понятно, что у них подход к банковской услуге будет совсем не таким, как у людей более старшего возраста. Новому поколению клиентов не хочется идти в офис, у него просто нет такой потребности. Это тот вызов, с которым классические банки столкнутся совсем скоро, если не будут вкладываться в новые технологии. Если говорить о какойто ближайшей перспективе, то мне кажется, три вещи будут очень востребованы и будут очень важны с точки зрения инвестиций в них.

Первое — это все, что касается интернетбанка, мобильного банка, NFC-технологий, электронной коммерции, и прочее, куда нас двигает время. Второе — это сервис. Банки, которые не вкладываются в сервис, считают его неважным, что клиенты и так придут, глубоко ошибаются. Конкуренция очень сильная и люди могут выбирать. И они будут выбирать то место, где им комфортно. Третье, это, конечно, банковские сети. Начавшаяся тенденция по облегчениюсетей дальше будет только развиваться. Если посмотреть на Европу — в городах почти не осталось крупных банковских отделений. В Азии сейчас очень много low-cost в банкинге — простые, интуитивно понятные банковские офисы.

— Офисы самообслуживания?

— Нет, там присутствует персонал. Отделения самообслуживания сегодня тоже стали модной темой. Но самообслуживание — это такая тема, к которой надо подходить достаточно осторожно. У населения сложились определенные стереотипы и недоверие к технике. Знакомые устройства самообслуживания, такие как банкомат или терминал уже воспринимаются спокойно. Но незнакомые, например, услугу cash-in для погашения кредита в тех же банкоматах и терминалах, без консультанта люди используют очень неохотно. У нас в России из всех функций, которые позволяют совершить банкоматы, используются преимущественно, две — снять наличные и перевести деньги на счет мобильного телефона. И как бы мы не хотели выдавать кредиты или брать депозиты через банкоматы, это не работает. Я думаю, что в таком формате и не будет работать. Это должны быть какие-то другие банкоматы. Если вам нужна информация о банке, о его услугах, и у вас есть мобильное приложение на телефоне, вам намного проще будет нажать кнопку и получить необходимую информацию, чем идти что-то выяснять к интерактивной стене. Думаю, через пять лет розничный банковский бизнес будет сильно отличаться от сегодняшнего, так же как нынешний розничный бизнес сильно отличается от того, что было пять лет назад. Влияние технологий на банковский ритейл огромно.

— Раз речь зашла об интернет-технологиях — как Вы оцениваете потенциал социальных сетей для развития розничного банковского бизнеса?

— Мы вышли в социальные сети в прошлом году. Сейчас у нас три основных места присутствия: Facebook, Twitter и «ВКонтакте». Конечно, присутствие в соцсетях — это важный момент. Но самое главное, чтобы это не было формальностью: вот мы сделали себе страничку, спасибо за ваши отзывы и нагон трафика. Соцсети, это то место, где клиенту должно быть легко достучаться до банка. У нас там постоянно присутствуют сотрудники, которые работают с отзывами и жалобами. Клиенты довольны, когда видят, что банк повернулся к ним лицом, что для них стараются. Не надо бояться, что про банк напишут плохо. Нужно иметь возможность правильно отреагировать. Если проблема клиента решена быстро и качественно, такой клиент становится промоутером банка. Недавно мы пригласили несколько клиентов из нашей группы Facebook для участия в фокус-группе по выбору PFM-решения. Мы представили им наши идеи и спросили, как должен выглядеть по их мнению новый сервис. И их мнение было решающим при выборе одной из двух предложенных для внедрения систем.

— Какое продуктовое направление имеет наибольшее значение для Промсвязьбанка?

— Сегодня для насключевым продуктом стало потребительское кредитование. Мы, например, не идем в автокредитование, потому что это бизнес, где низкая маржа и жесткая конкуренция. Сейчас этот продукт хорошо работает для кэптивных банков автопроизводителей. Дополнительными продуктами для себя мы считаем ипотеку и кредитные карты. Тема кредитных карт в России интересная, правильная, но, с другой стороны, населении до сих пор не научилось ими правильно пользоваться. Рядовому потребителю пока комфортнее просто получить кредит. Тем более, что ему все равно выдают карту, по которой можно и снять, и положить деньги. Другой момент: кредитная карта предназначена скорее, для спонтанных покупок. Если клиент планирует крупную покупку, он, как правило, обращается за потребительским кредитом. Сейчас мы предлагаем карты в пакете услуг. Я считаю, что для клиента это очень выгодно. Покупая любую карту — кредитную или дебетовую, он получает подключенный Интернет-банк, SMS-оповещение, а некоторых случаях и страхование жизни при выезде за границу. Мы полностью обновил дизайн наших карт. В банковском бизнесе всегда плохо с визуализацией услуги, ее не видно. Карта, это, по сути, единственное материальное ее свидетельство. Всегда приятно, когда в кошельке лежат красиво оформленные карты. Поэтому разработке дизайна карт мы уделяем мы много времени и сил. Для дебетовой карты «Хорошее настроение» существует несколько вариантов дизайна, каждый из которых по нашему замыслу, должен вызывать улыбку держателя карты.

— Как работают ваши кобрендинговые проекты?

— Несколько лет назад тема кобрендов была чрезвычайно модной. Сейчас у нас один серьезный кобрендовый проект, с компанией «Трансаэро», в рамках которого эмитировано более 50 тыс. карт. Я считаю, что в России как и в мире по-настоящему работают кобрендовые проекты только двух типов: с авиакомпаниями и с сетями АЗС. Все остальное реального успеха не имеет. Мне очень нравятся кобрендовые проекты с авиакомпаниями, они простые с точки зрения мотивации. Понятно, зачем тебе нужна кобрендовая карта, если ты – постоянный клиент «Трансаэро»: ты можешь через какое-то время взять бесплатный билет. Зачем нужноклиенту оформлять кобренд-карту, к примеру, с мобильным оператором, мне не очень понятно.

— Что представляет собой политика банка по депозитным услугам?

— Поскольку депозиты были и остаются одним из основных направлений в розничном бизнесе, то мы в первую очередь ориентируемся на потребности своих клиентов и стремимся предлагать им самые оптимальные условия по размещению денежных средств. В Промсвязьбанке вы можете выбрать вклад с максимальной процентной ставкой, с возможностью пополнения или совершения расходных операций. Оперативно реагировать на рост или падение курсов валют поможет мультивалютный вклад. Можете выбрать различные возможности преумножения дохода, такие как капитализация процентов, увеличение процентной ставки при пополнении вклада, а также повышенная процентная ставка при досрочном закрытии вклада. Помимо основной линейки банк регулярно предлагает своим клиентам сезонные предложения: новые вклады или специальные предложения по текущим продуктам. Например, с начала марта мы запустили новый продукт «Проценты сегодня». Вкладчик может получить проценты за весь срок вклада сразу же после его открытия. Это продукт для тех, кто хочет получить доход и при этом сохранить свои средства. Максимальная процентная ставка по этому вкладу 8,7% годовых, соответственно, за два года это будет порядка 17% на вложенную сумму. А с 26 апреля все наши вкладчики, у которых есть или ранее был открыт вклад, получают возможность открыть вклад «Моя выгода» с увеличенной на ставкой на 0,5%. Таким образом, ставка по этой акции составит 9,1% годовых (при открытии вклада в на срок 1 год и сумму от 50 000 руб.).

Что касается процентной политики, то Промсвязьбанк тщательно следит за рынком и его трендами. Мы не ведем агрессивную ценовую политику, но в тоже время наши ставки в среднем выше банков из топ-10. Мы — крупный банк, с большим количеством клиентов, хорошими рейтингами и поэтому, когда клиент размещает у нас вклад, кроме комфортности, он получает и надежность. В конце прошлого начале этого года мы наблюдали рост ставок на рынке, который несколько приостановился к концу квартала.Сейчас рынок сравнительно спокоен и волатильности ставок не наблюдается: присутствуют небольшие корректировки ставок, которые, скорее всего, связаны с внутренними потребностями банков.

— Что выделяет политику Промсвязьбанка по развитию розницы на общем фоне рынка банковских услуг? В чем вы видите свои конкурентные преимущества?

— Основным нашим конкурентным преимуществом в розничном бизнесе мы считаем технологичность. Мы поставили себе цель быть простыми и удобными для клиента, поэтому стараемся обеспечить максимальный доступ к нашим услугам через банкоматы, терминалы, Интернет. Сейчас у нас порядка 750 тыс. пользователей интернет-банка при общем количестве 1,5 млн розничных клиентов. 40% всех транзакций розничного блока проходит через Интернет. Это хороший показатель, но мы не почиваем на лаврах. Одна из наших задач состоит в том, чтобы сделать Интернет-банк не только транзакционной, но и продающей системой. Мы развиваем много услуг, связанных с электронной коммерцией, подключили шесть электронных кошельков, запустили интернет-эквайринг, возможность расплачиваться банковской картой в Интернете. Эту услугу предлагают немногие банки. Мобильный банк тоже сейчас переделываем под новые задачи, делаем его более user friendly. По сути, в июне мы его только запускаем в правильном виде. Нам очень интересна тема применения NFC-технологий, все, что связано с бесконтактными платежами. Клиент охотнее всего пользуется тем, что не требует от него усилий. Ему нужны простой доступ, понятные условия, прозрачность. Он стал более грамотным — популярные в прошлом модели бизнеса, основанные на скрытых комиссиях, непонятных условиях, сегодня не работают. Я всегда придерживаюсь принципа простоты, потому что финансовая услуга сама по себе сложная для клиента, она для него неинтересна. Люди приходят в банк из-за необходимости, они не получают от этого никакого удовольствия. Это не шопинг. Чем сложнее будет банковская услуга, тем меньше будет к ней доверия. Мы много вкладываемся в повышение качества наших услуг, клиентоориентированности. Нашу фронт-линию должны отличать благожелательность, хорошее знание продуктов, умениевникнуть в потребности клиентов.

— Сейчас вошли в моду программы повышения лояльности клиентов…

— Да, это очень правильная вещь. Самое главное, чтобы она действительно приносила пользу клиентам банка. Некоторые такие программы для получения преференций вынуждают клиента совершать много транзакций. Мы сейчас делаем бонусную программу для розничных клиентов. Клиенты Промсвязьбанка будут получать бонусные баллы за количество транзакций, за открытие депозитов, за операции по кредитным картам. Эти баллы будут обмениваться на скидки по нашим продуктам. Запуск этой программы планируется на конец лета этого года. Кроме того, эти бонусные баллы можно будет использовать для получения скидок у наших партнеров, например, при покупке авиабилетов.

— У вас большая партнерская сеть?

— Компания-аутсорсер обеспечивает держателям наших карт скидки более чем в 1100 магазинах страны. При этом польза от скидок во многом зависит от информированности клиента: где он может ими воспользоваться. Для держателей карт действует не одна система скидок. Какие-то скидки обеспечивают платежные системы или отдельные партнеры банка, например, застройщики. Мы хотим объединить всю эту информацию и обеспечить к ней доступ через мобильный банк, который внедряем летом. Более того, мы добавляем такую услугу как геолокация. В любом банке держателям карт предоставляют скидки при оплате товаров и услуг у партнеров. Но, как правило, большая часть их для клиента бесполезна. Чтобы найти и запомнить, что нужно конкретно вам, приходится листать толстую книжку. При этом достаточно трудно сфокусироваться и запомнить нужную информацию. Если вы загрузили себе в телефон специальное приложение, вы можете заранее определить, какие магазины вас интересуют. И получить информацию о том, где поблизости можно получить скидку. Это работает намного лучше.