Выберите свой город

От выбранного города зависит представление информации на страницах (например, цены и контакты). Или ищите от А до Я
En | Ru

Utro.ru. Интервью Ивана Пяткова

Занимать можно, занимать нужно


Требования россиян к качеству банковских услуг неуклонно растут
Аркадий СМИРНОВ, 02 июля, 09:24

Финансовая грамотность россиян, по мнению экспертов, по-прежнему не на высоте, однако их требования к качеству банковских услуг неуклонно растут. Банки, в свою очередь, стараются работать на опережение, предлагая все новые сервисы и бонусы. О последних тенденциях на рынке и о том, что предлагают сегодня клиентам кредитные учреждения, рассказывает директор департамента розничных продуктов и технологий ОАО "Промсвязьбанк" Иван Пятков.

"Yтро": Во время кризиса доверие населения к банкам заметно снизилось. Растет ли сейчас интерес к банковским продуктам, или люди по-прежнему опасаются?

Иван Пятков: Если мы проследим динамику спроса с 2008 года, то увидим, что к концу 2011 года рынок восстановился после кризиса. Мы видим это, например, по ипотечному кредитованию – объемы выдачи ипотечных кредитов бьют рекорды, в том числе, и докризисные. Так что, по моему мнению, сейчас потребительское поведение клиентов стало таким, как прежде: они активно берут кредиты, оформляют кредитные карты и открывают вклады в банках.

"Y": Что делают банки, чтобы привлекать потенциальных заемщиков?

И. П.: В первую очередь сам банковский продукт должен быть привлекательным и по цене, и по качеству. У нас пять базовых кредитных программ для различных категорий заемщиков. Например, кредит "Прозрачный" – для новых заемщиков банка. Кредит выдается на срок от полугода до пяти лет. Максимальная сумма – 750 тыс. рублей. Программы для клиентов банка предлагают более привлекательные условия кредитования. По программам "Проверено временем" (для заемщиков банка с хорошей кредитной историей) и "Кредит для вкладчиков" (для клиентов с действующим срочным депозитом в Промсвязьбанке, или закрывшим вклад в течение последних двух лет) можно получить кредит до 1 млн рублей. Программа кредитования сотрудников аккредитованных компаний и держателей зарплатных карт банка предполагает дополнительную скидку для клиентов.

Кроме того, у нас широкий выбор пакетов услуг на базе кредитных карт: от классических до "платиновых", с различными лимитами и списком включенных опций. Для любителей путешествий у нас есть классические, золотые и платиновые пакеты услуг "Промсвязьбанк-Трансаэро", позволяющая накаливать мили, которыми можно расплатиться за авиабилет или за повышение класса обслуживания.

Мы активно развиваем каналы погашения кредита: буквально недавно подключили терминалы QIWI, и теперь через них клиент может погашать кредиты, если ему по каким-то причинам неудобно прийти в наше отделение.

Особое значение имеет сервис, в том числе скорость рассмотрения заявок и качество обслуживания в отделениях. Сейчас мы этому тоже очень большое внимание уделяем и стремимся, чтобы кредитное решение было выдано клиенту в течение одного, максимум двух дней.

Клиентам с хорошей платежеспособностью при выдаче кредита мы можем предложить up-sell – увеличить одобренную сумму, а также получить кредитную карту с уже одобренным лимитом. Отличный пример, дающий четкий посыл нашим клиентам – услуга "Кредитные каникулы", внедренная в рамках концепции "Все хорошее возвращается". Клиент может взять перерыв на два месяца по оплате кредита. Правда, только в том случае, если он в течение предыдущих шести месяцев вовремя производил выплаты и не имеет текущих просрочек. Если человек уезжает в отпуск или, например, ему надо какую-то покупку большую сделать, и он не хочет ближайшие два месяца платить по кредиту, можно этой услугой воспользоваться. Также мы предлагаем дополнительные сервисы, такие как выдача кредита на дебетовую карту.

"Y": Как сейчас обстоят дела на ипотечном рынке? Стоит ли в ближайшее время ожидать снижения ставок в связи с регулярными заявлениями о необходимости такого шага? Какие меры предпринимают банки для развития этого рынка?

И. П.: Ставки не снижаются только потому, что кто-то что-то заявляет. Для этого должны быть экономические предпосылки. В целом сейчас ситуация на ипотечном рынке благополучная: растут объемы строительства на первичном рынке жилья, клиенты активно приобретают недвижимость, в том числе и с помощью ипотечных кредитов. Процентные ставки относительно стабильны. Мы кредитуем и вторичный, и первичный рынок, имеем ряд специальных программ с застройщиками.

На сегодняшний день подавляющая часть банков на рынке ипотеки находится в одинаковой ситуации: представлена базовая линейка ипотечных продуктов, средняя процентная ставка практически одинакова. В сложившейся ситуации большую роль при привлечении клиентов играет неценовая конкуренция: предоставление различных банковских сервисов, повышение качества обслуживания, сокращение времени проведения сделки.

"Y": Как развивается в России интернет-банкинг, насколько активно россияне пользуются такими услугами? Растет ли число транзакций через сеть или люди предпочитают по старинке снимать все деньги с карточки в день зарплаты в банкомате?

И. П.: В целом потребительское поведение людей меняется со временем. Мы тоже для этого некие усилия предпринимаем. Вот сейчас у нас закончилась акция "Отдыхай за покупки", которая была направлена на то, чтобы побудить наших клиентов использовать карточку не просто, как инструмент для обналичивания денег, а именно как расчетный механизм. Те клиенты, которые больше всего сделали транзакций в магазинах по картам, выиграли неделю отдыха заграницей в отелях 4-5*. Таким образом мы стремимся привить культуру использования банковских продуктов.

Что же касается интернет-банка, проникновение растет с каждым годом. Постоянно растет количество операций. Мы и саму систему расширяем, дополнительные опции появляются – и открытие вклада, и подача заявки на кредит. Плюс подключение смс-информирования можно сделать, 3D secure (функция защиты для карточек).

"Y": Еще недавно многие россияне боялись проводить платежи с банковской карточки через Интернет. Изменилось ли что-нибудь в этой области за последнее время? Как развивается рынок электронной коммерции в России?

И. П.: Здесь на самом деле бояться не надо, надо просто знать, что делать, чтобы было безопасно. Есть два варианта. Первый – выпускать виртуальные карты. Мы как банк не рекомендуем какой-то основной своей картой, на которой держится большая сумма денег, расплачиваться в интернете. Лучше завести специальную отдельную карточку и использовать ее для расчетов в интернете. Плюс вышеупомянутая технология 3D secure. Это технология дополнительной защиты. Интернет-магазины, которые ею оснащены, при попытке произвести оплату автоматически посылают на мобильный телефон клиента смс-сообщение с кодом. И дополнительно этим кодом нужно подтвердить операцию. Эта технология действительно очень серьезно позволяет защитить проведение транзакций. Сейчас у нас 3D secure можно подключить как в банкомате банка, так и через наш интернет-банк.

Мы ввели в нашем интернет-банке функцию пополнения "кошельков" Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, WebMoney, RBK Money, "Единый кошелек", "Монета.Ру". Клиенты Промсвязьбанка могут оплатить через интернет-банк PSB-Retail авиабилеты на рейсы четырех ведущих авиакомпаний ("Аэрофлот", "Авиалинии Кубани", "Россия", "Якутия"), погасить задолженность по налогам перед бюджетом, оплатить товары и услуги почти в десяти тысячах интернет-магазинов, работающих с сервисом ROBOKASSA, а также в магазинах, поддерживающих оплату через WebMoney и PayMaster. Технология проста: счета за услуги выставляются непосредственно в интернет-банк и там же оплачиваются.

"Y": В связи с огромной популярностью социальных сетей банки тоже открывают свои странички на самых известных ресурсах подобного плана. Это чисто имиджевый шаг или он приносит какую-то реальную пользу?

И. П.: Если говорить про Промсвязьбанк, мы гордимся тем, что у нас очень продвинутое присутствие в социальных сетях. Так, у нас есть очень хорошая площадка на Facebook. И идеология нашего присутствия в социальных сетях – не просто продвижение продуктов и услуг. Там мы делимся новостями, получаем обратную связь: клиенты нам напрямую говорят, что им не нравится, что бы они хотели улучшить. И мы в целом очень оперативно на это реагируем, смотрим, где какие проблемы возникают, пытаемся их тут же решить. То есть, это площадка общения с клиентами – очень удобная и комфортная как для клиента, так и для банка. Это не в прямом виде бизнес, то есть, не продажи, а повышение лояльности клиентов. У нас через Facebook можно звонить в банк, и очень многие клиенты этим пользуются, особенно когда бывают заграницей. Потому что звонить по телефону в роуминге очень дорого, а через Facebook бесплатно. Кроме того, у нас есть представительства в Twitter и Foursquare, которые также пользуются большой популярностью.