ПСБ стал лауреатом премии CX World Awards за лучший проект СХ-трансформации бизнеса

ПСБ стал лауреатом премии CX World Awards в номинации «Лучший проект изменения, CX-трансформации бизнеса» за внедрение клиентоцентричной культуры в продуктовую разработку. Изменения в подходах к управлению клиентским опытом и запуск системы обучения сотрудников способствовали тому, что индекс лояльности клиентов (NPS) в сегменте малого и среднего бизнеса рос на 50% ежегодно.

Если раньше по результатам проведения исследований удовлетворенности клиентов СХ-команда приходила с предложениями по точечным доработкам продуктов и каналов продаж, то в новой модели компетенции по управлению клиентским опытом были внедрены в каждую продуктовую команду.

Реализация подобной трансформации стала возможна благодаря переосмыслению культуры управления продуктами и бэклогами. В ПСБ была запущена специальная образовательная программа, которая ставит потребности клиента в центр любых продуктовых изменений. Программа помогает владельцам продуктов повышать компетенции по работе с клиентским опытом.

«Создание новой культуры в компании — это трудоемкий процесс, требующий консолидации усилий на всех уровнях управления. Перед нами стояла задача пересмотреть классические, устоявшиеся подходы к работе над продуктами. Благодаря систематическому обучению сотрудников нам удалось заложить клиентоцентричность в ДНК продуктовых команд и тем самым повысить лояльность клиентов-предпринимателей», ― сказала Людмила Мишкина, директор департамента повышения эффективности бизнеса малого и среднего предпринимательства ПСБ.