Что такое B2C

Одна из наиболее популярных бизнес-моделей — B2C. Чтобы привлекать конечных потребителей в этом сегменте и получать продажи, предпринимателю важно понимать особенности B2C. Рассказываем, чем этот рынок отличается от других, как продвигать такой бизнес и организовать взаимодействие с покупателем.

• B2C: что это простыми словами
• Чем B2C отличается от B2B и B2G
• В каких каналах можно продвигать B2C-компанию
• Как организовать B2C-продажи
• Продажи в B2C: что важно знать

B2C, Business to Customer или «бизнес для потребителя» — это бизнес-модель, при которой компания продает товары и услуги частным лицам, то есть конечным потребителям. Примеры популярных B2C-ниш:

• ритейл: продажа одежды, электроники, товаров для дома
• FMCG — товары повседневного спроса: продукты питания, косметика, бытовая химия
• общепит: кафе, службы доставки
• цифровые продукты и сервисы: онлайн-кинотеатры, музыкальные стриминговые приложения, игры
• финансы для физлиц: банковские карты, страхование
• услуги для населения: фитнес-клубы, салоны красоты, такси

Вести деятельность по модели B2C можно онлайн и офлайн, а также совмещать оба формата. Например, бренд одежды продает вещи на сайте и в корнере в торговом центре. Так покупатель может выбрать, как ему удобнее приобрести товар.

Помимо B2C, есть другие коммерческие модели. B2B, Business to Business — продажа товаров и услуг другим компаниям, например в таких нишах, как консалтинг, рекламные агентства, поставка производственного сырья и компонентов. При B2G, Business to Government, покупателем выступает государственное учреждение — например, школа заказывает у строительной компании ремонт главного здания.

Между моделями есть отличия в том, как клиент принимает решение, стоимости сделки, способах продаж и других факторах.

Основа маркетинговой стратегии — онлайн-площадки. Через интернет можно познакомить целевую аудиторию с компанией, донести основные преимущества и отличия от конкурентов, сформировать лояльность потенциальных клиентов.

Какие способы продвижения используют чаще всего:

Таргетированная реклама в социальных сетях — точечный показ объявлений пользователям, которых с высокой вероятностью заинтересует товар или услуга.

Контекстная реклама — размещение в поисковых системах по определенным запросам, например если человек введет фразу «купить смартфон», он увидит объявление от магазина электроники.

Поисковая оптимизация, или SEO — вывод сайта в топ выдачи поисковой системы по тематическим запросам. Позволяет получать органический трафик.

Инфлюенс-маркетинг — реклама у блогеров и известных личностей. Формирует у аудитории доверие к компании.

Рассылки — в мессенджерах, смс и по email. Подходят для работы с базой текущих клиентов, чтобы получить повторные продажи.

В первую очередь стоит задействовать площадки, которые уже использует аудитория. Например, если товары или услуги нацелены на молодых людей, подойдет таргетированная реклама ВКонтакте. Для более возрастных пользователей можно разместить объявления на «Одноклассниках».

Чтобы проводить сделки быстро и свести отказы от покупок к минимуму, следуйте инструкции.

Шаг 1. Подготовиться к продвижению

Сформулируйте четкий офер, то есть уникальное торговое предложение. Оно показывает конкретную выгоду для покупателя и отличия компании от конкурентов. Например, офер может звучать так: «Закажите робот-пылесос прямо сейчас и получите скидку 10%».

Также проанализируйте целевую аудиторию. Составьте усредненный портрет потенциального клиента: сколько ему лет, где он живет и работает, чем занимается в свободное время, какие у него потребности и проблемы. От характеристик аудитории зависят каналы продвижения и способы продаж.

Шаг 2. Создать точку контакта

Точка контакта — место, куда вы приведете клиента и где произойдет сделка. Это может быть физический магазин или онлайн-площадка: лендинг, многостраничный сайт, страница в соцсети.

Важно продемонстрировать продукт, который вы предлагаете. В магазине товары выкладывают на витрину, предлагают попробовать образцы. На сайте размещают фото, видео, характеристики.

Шаг 3. Привлечь трафик

В B2C, особенно в малом бизнесе, часто работают через «сарафанное радио»: довольные клиенты рекомендуют компанию знакомым. Такой метод приводит лояльную аудиторию, но его невозможно контролировать.

Чтобы поток клиентов был стабильным, выберите 2–3 основных канала продвижения и запустите рекламные кампании — самостоятельно или с помощью маркетолога. Ведите трафик на точку контакта: группу в соцсети, лендинг, сайт.

Шаг 4. Продумать обработку заявок

Чем меньше действий клиент должен совершить, чтобы сделать заказ, тем выше вероятность сделки. Задача — максимально автоматизировать рутину. В обработке заявок встречается несколько сценариев:

Полная автоматизация. Покупатель выбирает товары, оформляет заказ на сайте и оплачивает его безналично. Система присылает по смс или на почту сообщение со статусом и номером заказа. На склад или в отдел логистики приходит задание на сборку и отправку. Такой вариант подойдет для простых физических товаров с фиксированной стоимостью: одежда, косметика, электроника.

Автоматизация с подтверждением. Клиент оформляет заказ, после чего с ним связывается менеджер. Сотрудник подтверждает детали — комплектация, цвет товара, адрес доставки — отвечает на вопросы, присылает ссылку для оплаты. Способ можно использовать в нишах с вариативными продуктами, например, производство мебели на заказ.

Сопровождение от персонального менеджера. На сайте нет кнопки «Купить», вместо нее — «Получить консультацию». Клиент оставляет свои контакты, с ним связывается специалист и полностью ведет сделку. Оплата происходит по счету. Вариант подходит в сферах с высоким чеком и сложными продуктами: ремонт квартир под ключ, организация мероприятий.

Шаг 5. Настроить аналитику

Чтобы получать как можно больше продаж с минимальными затратами, важно постоянно улучшать механику сделок. Анализируйте статистику на сайте и в CRM: стоимость привлечения клиента, конверсия, средний чек. Изучайте, на каком этапе сделки клиенты часто уходят и почему, и устраняйте недостатки.

Автоматизировать продажи в B2C помогают инструменты на основе искусственного интеллекта — например бизнес-ассистент Катюша от ПСБ. Она проводит платежи, выставляет счета и консультирует по общим вопросам.

• B2C — это продажа товаров и услуг напрямую конечному потребителю для личного пользования. Например, к сегменту относятся ритейл, товары повседневного спроса, общепит, финансы для физических лиц.
• Ключевой драйвер покупок — эмоции, желания и решение конкретных личных проблем, а цикл сделки короткий.
• Основной способ продвижения в B2C — интернет-маркетинг. Выберите 2–3 ключевых канала: это могут быть таргет в соцсетях для вовлечения, контекстная реклама для горячего спроса, SEO для долгосрочного роста.
• В продажах максимально автоматизируйте процесс. Вести клиента с помощью персонального менеджера стоит только для дорогих и персонализированных товаров, услуг.

Информация актуальна на дату публикации материала или его последнего обновления. Материал носит информационный характер и не является публичной офертой.